[tabswrap] [tabhead id=“1″]Čo je CRM ?[/tabhead] [tabhead id=“2″]Funkcie a úlohy CRM[/tabhead] [tabhead_last id=“3″]Výhody CRM[/tabhead_last][tab id=“1″]

CRM ( z anglického Customer Relationship Management alebo Riadenie vzťahov so zákazníkmi) je súbor nástrojov zameraných na zvládnutie všetkých vzťahov, ktoré sa týkajú komunikácie firmy so zákazníkom. To firme umožňuje ľahšie si udržať stálych zákazníkov a zároveň marketingovými metódami získavať nových. V trhovej ekonomike sa udomácnil trend vysokej zákazníckej orientácie a okamžitých adaptácií rôznym požiadavkám klientov. A firmy, ktoré sa vedia týmto zmenám prispôsobiť sa stávajú úspešnými. Práve preto systém CRM umožňuje firmám vytvárať a mať presnú mapu potrieb zákazníkov. Z tohto dôvodu sa systémy CRM čoraz viac uplatňujú v celom spektre rôznych spoločností. V súčasnej dobe sa CRM radí pod nástroje marketingu a spolu s ním sa aj vyvíja. Zameriava sa na špecifickejšie oslovenie určitých skupín klientov a prácu s aktívnymi klientmi od oslovenia až po celkovú správu klienta.

Kľúčovým prínosom systémov CRM je:

  • získanie nových zákazníkov prostredníctvom cielených marketingových kampaní
  • zvýšenie úspešnosti v obchodných príležitostiach vďaka celkovému prehľadu požiadaviek klienta
  • zvýšenie spokojnosti zákazníkov a ich udržanie formou podrobných informácií o klientoch
  • zefektívnenie obchodných procesov a zníženie nákladov a distribúcia jednotných informácií medzi pracovníkmi spoločnosti
  • využitie a koncentrácia informácií z iných firemných systémov (napríklad skladového hospodárstva, fakturačných systémov a iných)
  • celkové vyhodnotenie a následný report efektivity obchodných príležitostí podľa rôznych ukazovateľov.

[/tab] [tab id=“2″]

Hlavnou úlohou CRM systému je zefektívnenie komunikácie so zákazníkmi a správa servisných činností pred a po predaji. V CRM sa nachádza na jednom mieste kompletná komunikácia so zákazníkom, všetky telefonáty, emaily, dokumenty. Tak isto aj kompletná história všetkých predajov a práce s klientom. Vďaka kalendáru a pripomienkam sa na zákazníka nikdy nezabudne. Veľmi rýchlo sa dá zistiť, v akom stave sú všetky obchody, objednávky i reklamácie. CRM je nástroj na plánovanie schôdzok, telefonátov, služobných ciest a povinností voči klientovi. CRM systém umožňuje všetkým obchodníkom, prípadne externým obchodným partnerom, rýchly a efektívny prístup k dôležitým informáciám o zákazníkoch, plánovaní pracovného programu a využití ďalších predajných nástrojov zahrnutých v systéme. Systém CRM dokáže riadiť nielen proces predaja, ale následne aj servis, služby a kompletnú starostlivosť o zákazníkov.

Hlavné funkcie CRM:

  • správa kontaktov a plánovač času (Contact and Time Management – zdielaný kalendár a adresár)
  • správa nových, doposiaľ neidentifikovaných kontaktov (Lead Management)
  • nástroje tvorby súhrnných správ pre management (Management Reporting Tools – tvorba štatistík)

V CRM nájdeme vždy a rýchlo informácie potrebné pre prácu so zákazníkom, a to napríklad:

  • názov, sídlo, adresy, telefóny, faxy, email, čísla bankových účtov, poznámky priamo ku konkrétnym osobám,
  • telefonáty so zákazníkom, schôdzky, celú komunikáciu od prvého kontaktu,
  • plánované udalosti, pripomienky, vybavené a nevybavené úlohy,
  • servisné požiadavky, sťažnosti, návrhy na zlepšenia a otázky od zákazníkov,
  • prehľad o predaji za vybrané regióny, pobočku, obchodníka, obdobia.

[/tab] [tab id=“3″]

Tým, že sú informácie o zákazníkovi uložené v databáze, vie predajca presne a rýchlo reagovať na jeho požiadavky, sťažnosti a je takisto možné sa na základe rôznych dát a pohľadom na tieto dáta dostať k informáciám o správaní sa daného zákazníka.

Medzi základné výhody CRM patrí predovšetkým:

  • identifikácia klientov a ich kľúčových potrieb,
  • detailný profil klienta na základe uchovávania histórie komunikácie, ponúk, nákupov, objednávok a kontaktov,
  • ponuka produktov prispôsobených individuálnym požiadavkám zákazníkov na základe dokonalej znalosti ich potrieb,
  • skrátenie predajného a servisného cyklu,
  • celkové zníženie nákladov a zvýšenie efektivity starostlivosti o zákazníkov.

CRM je určený nielen pre obchodníkov, ale aj pre pracovníkov servisných oddelení (oddelenia starostlivosti, podpory a expedície) a ďalších. Hlavným prínosom nasadenia systému je zlepšenie organizácie a práce so zákazníkmi, sprehľadnenie všetkých procesov (presná evidencia, aktualizácia a archivácia kompletnej histórie). Ak zákazník zavolá ktorejkoľvek osobe vo firme bude táto osoba okamžite informovaná o potrebách volajúceho a dokáže lepšie a rýchlejšie vybaviť jeho požiadavky.

CRM môže byť chápané dvomi spôsobmi:

  • Business Intelligence – rôzne pohľady na dáta v databáze na základe KPI (key performance indicator – kľúčové indikátory výkonnosti firmy, ktoré určujú manažéri)
  • Complaint Management – manažment sťažností, ako aj Hot-line, ktorý však používaním CRM nadobúda nový rozmer a nazýva sa Front Office – teda miesto prvého kontaktu zákazníka so spoločnosťou

[/tab][/tabswrap]

© 2019 bitCore, s.r.o.